政策施壓航企反擊 OTA機(jī)票違規(guī)搭售被“雙殺”
在民航政策的重壓和航企的強(qiáng)勢反擊下,屢禁難止的OTA強(qiáng)制搭售有望剎車。7月11日,民航局就《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱《規(guī)定》)公開征求意見。其中,針對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中長期存在的“搭售”等不規(guī)范行為,《規(guī)定》中明令禁止。多家航企也告訴北京商報(bào)記者,此前已就違規(guī)“搭售”等向OTA發(fā)出整改通知,接下來會進(jìn)行抽查,如發(fā)現(xiàn)平臺還存在違規(guī)“機(jī)票套餐”產(chǎn)品,則會向OTA索要違約賠償金。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,在多方合力之下,不久之后在線購買一張干凈機(jī)票也許不再是難事。
政策緊箍咒
違規(guī)搭售一直被消費(fèi)者所詬病,也讓民航業(yè)如鯁在喉。此次《規(guī)定》中要求,承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí),搭售其他商品或服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請購票人注意,不得將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。這一新政制定的背景,正是因?yàn)楹娇湛瓦\(yùn)市場出現(xiàn)各種新的變化,需要改變舊制度,來規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題。
事實(shí)上,此前民航局發(fā)布的“規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的要求”中,就曾劍指搭售。當(dāng)時(shí),民航局強(qiáng)調(diào),各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照上述規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán),在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品;應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng),以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
不僅如此,今年1月,《電子商務(wù)法》實(shí)施之初,多家OTA平臺都承諾全部取消搭售產(chǎn)品,可從實(shí)際狀況來看,各家企業(yè)執(zhí)行效果參差不齊。對于搭售為何屢禁難止,民航專家綦琦告訴北京商報(bào)記者,隨著航空公司、酒店、租車等旅游產(chǎn)品直銷比例的增加,OTA的利潤源在萎縮。另外,中國消費(fèi)者尚未養(yǎng)成支付“服務(wù)費(fèi)”,以O(shè)TA為代表的差旅代理商們面對需求端“難開源”、供給端“多節(jié)流”的上下擠壓,會想盡各種辦法增收。不過,民航高級經(jīng)濟(jì)師王疆民認(rèn)為,監(jiān)管部門多次發(fā)聲,嚴(yán)禁強(qiáng)制搭售,此次又把這一要求寫入民航新規(guī)中,將對OTA產(chǎn)生較大震懾作用。
航企反擊戰(zhàn)
除了政策施壓外,航空公司也紛紛發(fā)起了反擊。北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),包括南航、深航、海航等均對OTA發(fā)出“限期整改令”。其中,南航要求在6月30日前完成整改,而其他多家公司則以7月10日作為最后期限。更有航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者,“接下來,公司將進(jìn)行抽查,針對OTA違規(guī)情況,每張違約售出的機(jī)票會收取最低2000元的違約金”。
航空公司指出,近期經(jīng)核查,部分OTA平臺的機(jī)票查詢結(jié)果頁上,存在將機(jī)票價(jià)格與其他產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行捆綁后加價(jià)銷售,或?qū)狡筇峁┑倪\(yùn)價(jià)和產(chǎn)品不予展示的情況。該銷售行為容易造成旅客識別不清,損害了旅客自主選擇權(quán)益,必須整改,且航企會檢查監(jiān)督。
其實(shí),從“提直降代”政策開始以及消費(fèi)者官網(wǎng)采購行為的逐漸養(yǎng)成,各大航空公司在直銷渠道銷售占比顯著提升且均已過半,而在直銷渠道的強(qiáng)勢也給其在分銷渠道(OTA或者代理人)的“嚴(yán)管”增加了底氣。
“隨著7月1日進(jìn)入暑假出行高峰,針對部分OTA違規(guī)代理、搭售等行為,航企必然會更加強(qiáng)勢?!币晃徊辉妇呙臉I(yè)內(nèi)人士透露,“再加上有了政策撐腰,如果搭售風(fēng)不止,將有越來越多的航企加入反擊戰(zhàn)?!?/p>
邊界需明確
整頓之中總有“漏網(wǎng)之魚”。北京商報(bào)記者在一家大型OTA平臺上發(fā)現(xiàn),除了以往的捆綁搭售和默認(rèn)勾選外,現(xiàn)在不少旅行預(yù)訂平臺還打起了“擦邊球”,將同一機(jī)票設(shè)置兩種產(chǎn)品,一種沒有搭售,另一種有默認(rèn)勾選項(xiàng),并將后者置頂。對此,業(yè)內(nèi)人士也提出,機(jī)票“搭售”還應(yīng)該進(jìn)一步明確違規(guī)的邊界在哪,另外,有些搭售的套餐產(chǎn)品是符合消費(fèi)者需求的,且明確標(biāo)出套餐服務(wù)項(xiàng)目,這些應(yīng)該去引導(dǎo)、規(guī)范,而不是全都一禁了之。
民航干部管理學(xué)院教授鄒建軍分析,“到底什么是搭售以及違規(guī)與否,這需要工商或者市場管理部門來界定,畢竟當(dāng)下旅客出行,其實(shí)并不僅僅只是需要買一張機(jī)票,而是想要在出行的全過程都能得到服務(wù),所以不僅是OTA,現(xiàn)在包括酒店、機(jī)場等都在推出延伸服務(wù),以‘機(jī)票+’的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的需求,所以不能把所有機(jī)票套餐都界定為違規(guī)搭售,這就需要主管部門來給出一個(gè)細(xì)化的分類管理辦法”。
綦琦也坦言,所謂道高一尺,魔高一丈,不從根本上解決OTA平臺各項(xiàng)服務(wù)不能價(jià)格化的痛點(diǎn),各種新型“套餐”還可能層出不窮,故建議國家有關(guān)價(jià)格管理部門,關(guān)注民航銷售服務(wù)的合理訴求,以更加市場化的方法來從根本上解決行業(yè)現(xiàn)存問題。而對在線旅游平臺而言,也應(yīng)該考慮如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來拓寬“錢途”,而不是以損害消費(fèi)者權(quán)益來增收。