監(jiān)管缺位 洋碼頭難掩買手制亂象

老牌跨境電商平臺(tái)洋碼頭賴以生存的“買手制”問題頻現(xiàn)。近日，北京商報(bào)記者接到消費(fèi)者投訴，在洋碼頭購(gòu)物未收到商品卻被平臺(tái)自動(dòng)確認(rèn)收貨。不僅如此，在第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現(xiàn)象，一家買手店鋪資格售價(jià)為1.5萬(wàn)-2.5萬(wàn)元不等。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，洋碼頭作為以買手制為核心的跨境電商平臺(tái)，在買手店鋪監(jiān)管上出現(xiàn)這樣的漏洞，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方難辭其咎。對(duì)此，洋碼頭方面表示，在監(jiān)管方面，買手店鋪入駐后，洋碼頭每?jī)蓚€(gè)月會(huì)進(jìn)行復(fù)審，確保店鋪的主體信息及貨源真實(shí)有效，同時(shí)也規(guī)避此類買賣店鋪的行為可能會(huì)給消費(fèi)者造成的潛在影響。

屢遭消費(fèi)者吐槽

近日，北京商報(bào)記者接到消費(fèi)者聞女士投訴，聞女士于6月中旬在洋碼頭上購(gòu)買了一款商品，但是直至7月中旬聞女士還沒收到在平臺(tái)上自己購(gòu)買的商品，期間平臺(tái)提醒即將“自動(dòng)收貨”，聞女士隨即聯(lián)系洋碼頭客服人員，才延后了“自動(dòng)收貨”時(shí)間。聞女士曾多次聯(lián)系洋碼頭平臺(tái)客服人員問詢商品情況，但是客服人員的答復(fù)都是以清關(guān)、物流出現(xiàn)問題等理由回復(fù)聞女士?！暗谝淮卧谘蟠a頭購(gòu)物卻遭到此般對(duì)待，對(duì)洋碼頭平臺(tái)非常失望。”聞女士表示，一個(gè)對(duì)于源頭和終端都掌控不了的平臺(tái)憑什么能保證消費(fèi)者的權(quán)益？

據(jù)洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自發(fā)貨起，根據(jù)不同國(guó)家地區(qū)及相應(yīng)不同的物流方式，發(fā)貨10-30天平臺(tái)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨，每個(gè)商品訂單頁(yè)面都有自動(dòng)確認(rèn)時(shí)間的提示。若消費(fèi)者未收到商品或?qū)τ唵斡幸蓡枺€可以點(diǎn)擊“延時(shí)收貨”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)順延一個(gè)星期，同時(shí)用戶還可以第一時(shí)間找洋碼頭官方客服洋管家說明情況，洋管家將會(huì)進(jìn)行商品保護(hù)，追溯商品物流狀態(tài)，幫消費(fèi)者解決問題。同時(shí)，洋碼頭還有“一慢就賠”服務(wù)，根據(jù)具體訂單情況，超出物流時(shí)效的，將會(huì)給予賠付。

事實(shí)上，聞女士已經(jīng)多次聯(lián)系客服告知未收到商品，但是洋碼頭方面卻遲遲未能解決聞女士所遇到的問題，并且以海關(guān)通關(guān)速度等理由再次告知聞女士需耐心等待。截至發(fā)稿前，距購(gòu)買商品已有一個(gè)月時(shí)間，聞女士仍然沒有收到在洋碼頭上所購(gòu)買的商品。

對(duì)此，據(jù)洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，所有海外直郵商品均在海關(guān)檢查范圍內(nèi)，洋碼頭平臺(tái)上所有商品均是合法合規(guī)交稅，若受到抽查，海關(guān)抽查效率正常情況下不會(huì)影響時(shí)效。

北京商報(bào)記者通過電商投訴平臺(tái)“黑貓”平臺(tái)查詢到，洋碼頭被消費(fèi)者投訴的案例時(shí)有發(fā)生。關(guān)于洋碼頭的投訴有52起，在7月就有4起，投訴理由為假貨、不退貨、聯(lián)系不上賣家、洋碼頭客服不作為等原因。但在52起投訴案件中，在“黑貓”平臺(tái)協(xié)調(diào)下顯示已經(jīng)完成的案件只有16起，在7月發(fā)生的投訴問題中，截至發(fā)稿前，均處于處理中狀態(tài)。

電子商務(wù)研究中心“洋碼頭電商歷年消費(fèi)評(píng)級(jí)”數(shù)據(jù)顯示，從2018年到2019年6月，洋碼頭共獲2次“建議下單”評(píng)級(jí)，24次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)以及1次“不建議下單”評(píng)級(jí)。據(jù)了解，評(píng)級(jí)根據(jù)綜合指數(shù)決定，綜合指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響。

電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營(yíng)認(rèn)為，目前來看，由于買手制電商平臺(tái)還處于起步階段，買手群體數(shù)量供給不足，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，加上管理不到位，導(dǎo)致非專業(yè)買手出于短期利益考慮，直播中胡亂承諾，夸大宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的產(chǎn)品和購(gòu)買預(yù)期差別較大，從而引發(fā)大量投訴。

商務(wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所梁威博士則表示，網(wǎng)絡(luò)售假、投訴無(wú)門、退換貨難等問題的存在，一方面會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任度，消費(fèi)者信心被消耗、不能放心購(gòu)買的情況下，消費(fèi)需求或被抑制。另一方面，跨境電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有序營(yíng)商環(huán)境的缺乏，也不利于行業(yè)自身的發(fā)展壯大，消費(fèi)者“用腳投票”選擇其他可替代的消費(fèi)渠道和商品。此外，這類問題的存在對(duì)平臺(tái)經(jīng)銷國(guó)際品牌商品產(chǎn)生負(fù)面影響，國(guó)際品牌商品出于維護(hù)品牌形象的目的不再與一系列平臺(tái)合作，從而導(dǎo)致平臺(tái)經(jīng)營(yíng)商品種類、品牌數(shù)量有限，難以滿足居民消費(fèi)升級(jí)需求。

販賣買手店鋪資格

洋碼頭官網(wǎng)資料顯示，洋碼頭成立于2010年，作為一站式海外購(gòu)物平臺(tái)，是業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性創(chuàng)立買手商家制的電商平臺(tái)。截至2018年底，洋碼頭平臺(tái)共有6萬(wàn)多名買手商家團(tuán)隊(duì)，覆蓋全球83個(gè)國(guó)家。

關(guān)于平臺(tái)買手的審核機(jī)制，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，買手入駐洋碼頭平臺(tái)需要通過嚴(yán)格的審核認(rèn)證機(jī)制，包括但不限于買手身份認(rèn)證、海外信用證明等材料審核，不定期的海外商務(wù)拓展回訪，保證身份、信用認(rèn)證資質(zhì)實(shí)時(shí)更新、有效，并根據(jù)買手的最新情況做相應(yīng)調(diào)整，同時(shí)，洋碼頭還會(huì)追溯買手購(gòu)買的商品貨源渠道、物流配送方式、商品配送狀態(tài)的全程監(jiān)控。此外，買手通過洋碼頭平臺(tái)入駐審核后需要繳納平臺(tái)保證金，未繳納的店鋪不能售賣商品。

北京商報(bào)記者通過洋碼頭官網(wǎng)買手注冊(cè)頁(yè)面也看到，注冊(cè)洋碼頭買手有四個(gè)步驟，第一步為基礎(chǔ)信息設(shè)置，里面填寫的信息涉及到注冊(cè)地、注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼等選項(xiàng)，第二步為手機(jī)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，填完后，將進(jìn)入資質(zhì)審核環(huán)節(jié)以及最后視頻認(rèn)證環(huán)節(jié)。此外，個(gè)人買手需在海外有合法居住證明和身份信息。企業(yè)買手則需在海外有注冊(cè)公司，被授權(quán)人也需在海外有合法的居住證明和身份信息。

不過，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在淘寶、閑魚等多家電商網(wǎng)站上，以洋碼頭為關(guān)鍵詞搜索，出現(xiàn)多家售賣洋碼頭店鋪的商家，店名均為洋碼頭買手店鋪等，標(biāo)價(jià)在98-888元不等。記者以購(gòu)買者身份對(duì)售賣商家咨詢洋碼頭店鋪情況時(shí)，商家表示，任何國(guó)家的洋碼頭店鋪都可以購(gòu)買，購(gòu)買店鋪繳納保證金后與正常官網(wǎng)注冊(cè)的店鋪一樣可以直接進(jìn)行售賣交易，并且在后期可提供刷粉及運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)記者問到價(jià)格時(shí)，賣家表示，買手店鋪根據(jù)國(guó)家的不同售價(jià)為1.5萬(wàn)-2.5萬(wàn)元人民幣不等。

此外，北京商報(bào)記者在網(wǎng)站上還發(fā)現(xiàn)，有標(biāo)注“洋碼頭店鋪(每年包年審)”的店鋪存在。在除了官網(wǎng)注冊(cè)之外，通過第三方平臺(tái)購(gòu)買的形式也能獲得在洋碼頭開設(shè)店鋪并且售賣商品資格。換句話說，任何人只要花費(fèi)一定的費(fèi)用就能夠買到一個(gè)洋碼頭買手店鋪，繳納保證金后能夠和正常注冊(cè)店鋪一樣運(yùn)營(yíng)。

對(duì)此，洋碼頭方面表示，發(fā)現(xiàn)有此類行為后，洋碼頭將第一時(shí)間跟網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行投訴，并追究其責(zé)任；在監(jiān)管方面，買手店鋪入駐后，洋碼頭每?jī)蓚€(gè)月會(huì)進(jìn)行復(fù)審，確保店鋪的主體信息及貨源真實(shí)有效，同時(shí)也規(guī)避此類買賣店鋪的行為可能會(huì)給消費(fèi)者造成的潛在影響；洋碼頭有一套偵尋系統(tǒng)，會(huì)主動(dòng)根據(jù)登錄店鋪賬號(hào)IP等信息進(jìn)行異常賬號(hào)的審查。

梁威表示，海外買手制模式是當(dāng)前我國(guó)跨境電商零售進(jìn)口平臺(tái)的模式之一，以買手制為核心的C2C跨境電商零售進(jìn)口平臺(tái)相對(duì)于B2C直購(gòu)模式而言，由于買手的多元化、個(gè)體化和分散化特點(diǎn)而風(fēng)險(xiǎn)較高，在統(tǒng)一管理平臺(tái)銷售的商品、買手質(zhì)量和售后服務(wù)等方面面臨較多挑戰(zhàn)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的漏洞也更易出現(xiàn)。

洋碼頭作為這種買手制模式的平臺(tái)，保證買手的真實(shí)性是其最基本的責(zé)任和義務(wù)。但是在第三方平臺(tái)有商家明目張膽地售賣買手店鋪，也顯示出洋碼頭在監(jiān)管上存在一定的缺失。消費(fèi)者的權(quán)益因洋碼頭監(jiān)管漏洞而受到損害，洋碼頭難辭其咎。

平臺(tái)機(jī)制有待完善

買手作為洋碼頭的核心，消費(fèi)者在洋碼頭平臺(tái)的商品其實(shí)就是買手所提供的商品，那么洋碼頭作為中間商到底如何把控商品質(zhì)量？一個(gè)靠買手模式標(biāo)榜自己的跨境電商平臺(tái)，如果控制不了源頭的商品質(zhì)量，又該如何為消費(fèi)者提供保障？

梁威認(rèn)為，在保障消費(fèi)者權(quán)益的問題上，平臺(tái)一方面要嚴(yán)格自查，樹立“紅線”意識(shí)，完善對(duì)海外買手采購(gòu)、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管閉環(huán)，堅(jiān)決不縱容任何不合法、不合規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，加大對(duì)平臺(tái)上不合法、不合規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的懲罰力度。另一方面應(yīng)該建設(shè)平臺(tái)統(tǒng)一的售后服務(wù)入口，及時(shí)合理地處理消費(fèi)者的售后投訴、退換貨等需求，承擔(dān)起平臺(tái)應(yīng)有的監(jiān)管和售后服務(wù)責(zé)任。

與此同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)跨境電商進(jìn)口零售平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展，一是要強(qiáng)化自我管理，嚴(yán)格把控平臺(tái)所售商品的品質(zhì)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈自查力度，嚴(yán)格打擊假冒偽劣等行為。二是與品牌商建立良性的合作機(jī)制，為滿足國(guó)內(nèi)居民的品質(zhì)消費(fèi)和進(jìn)口消費(fèi)需求，跨境電商零售進(jìn)口平臺(tái)應(yīng)該積極與國(guó)際中高端品牌而非其經(jīng)銷商搭建直接對(duì)接渠道，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，消除居民消費(fèi)疑慮。三是優(yōu)化售后服務(wù)，在問題出現(xiàn)的第一時(shí)間，以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)解決消費(fèi)者的投訴、退換貨等售后服務(wù)需求，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提振消費(fèi)者信心。

趙振營(yíng)認(rèn)為，買手的職業(yè)化是平臺(tái)發(fā)展最大的瓶頸，注重對(duì)平臺(tái)買手的職業(yè)化培訓(xùn)未來會(huì)成為跨境電商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。電子商務(wù)是經(jīng)營(yíng)顧客，產(chǎn)品是和顧客建立強(qiáng)關(guān)系及顧客資產(chǎn)貨幣化的媒介，未來電商平臺(tái)最大的資產(chǎn)會(huì)是顧客資產(chǎn)，而顧客資產(chǎn)的形成有賴于良好的顧客體驗(yàn)形成的顧客信任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是電商平臺(tái)生存的關(guān)鍵，買手模式的電商平臺(tái)如果要生存下去，必須從嚴(yán)格買手管理制度、加強(qiáng)買手職業(yè)培訓(xùn)、強(qiáng)化管理手段著手，在確保消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，獲得顧客信任，平臺(tái)才能夠取得長(zhǎng)足發(fā)展。